Wielu specjalistów od marketingu twierdzi, że firmy konkurują ze sobą przede wszystkim na poziomie obsługi klienta (według badania Gartnera). Organizacje dążą do tego, aby ich działy obsługi były jak najbardziej dostępne i efektywne. To dotyczy zarówno obsługi wewnętrznej, jak i zewnętrznej. Jak się okazuje, narzędziem, które może im w tym pomóc, są chatboty. No to jak, masz ochotę porozmawiać z botem?
Spis treści
Tradycyjne formy kontaktu a obsługa klienta
Wiele firm korzysta z platform typu service desk i oferuje różne opcje kontaktu – e-mail, infolinię albo formularze.
Email – to dobry kanał wsparcia, ale tylko przy ograniczonej liczbie zapytań. W przeciwnym razie konieczne jest użycie efektywnego systemu CRM.
Infolinia – działa dobrze dla konkretnych grup konsumentów, jednak dla jednej trzeciej użytkowników internetu, jest najbardziej irytującą formą komunikacji. Jest również kosztowna w utrzymaniu.
Jak firmy powinny organizować obsługę klienta?
Self-service pozwala na szybką identyfikację problemów i proponowanie rozwiązań. Możliwe do zaimplementowania poprzez bazę wiedzy online lub inteligentne chatboty.
Rola inteligentnych chatbotów
Chatboty pozwalają na prowadzenie konwersacji z klientem, uczą się na podstawie rozmów i mogą proponować konkretny artykuł czy przewodnik do samodzielnego rozwiązania problemu.
Przykłady firm korzystających z chatbotów
Freshworks
Ich narzędzie Freshchat umożliwia korzystanie z zalet bota i wspiera pracowników obsługi klienta dzięki automatyzacji.
Delivery Hero
Ta platforma do lokalnych dostaw korzysta z Freshchata do komunikacji wewnętrznej pomiędzy dostawcami a pracownikami działu wsparcia klienta.
Hewlett Packard Enterprise
Hewlett Packard Enterprise korzysta z chatbotów w celu poprawy obsługi klienta w globalnym ekosystemie. Wykorzystując zaawansowane algorytmy uczenia maszynowego i analizy języka naturalnego, HPE stworzyło inteligentnego asystenta, który może pomóc klientom rozwiązać problemy związane z ich produktami i usługami. Asystent jest w stanie zrozumieć złożone zapytania, identyfikować kluczowe informacje i sugerować odpowiednie działania w celu rozwiązania problemu.
Bank of America
Wykorzystuje chatboty do zapewnienia szybkiego i wygodnego wsparcia dla swoich klientów. Chatbot banku, znany jako Erica, jest dostępny przez całą dobę i pomaga sprawdzić saldo na koncie, opłacić rachunki bądź wyszukać informacje na temat usług banku. Dzięki Erice Bank of America jest w stanie sprostać rosnącym oczekiwaniom klientów w zakresie natychmiastowego dostępu do informacji i wsparcia.
eBay
Jedna z największych platform handlu elektronicznego na świecie korzysta z chatbotów do udzielania wsparcia dla swoich klientów na całym świecie. Chatbot eBaya, zwany ShopBotem, pomaga użytkownikom przeszukiwać ogromne katalogi produktów i znaleźć dokładnie to, czego szukają. ShopBot dodatkowo pomaga w zakresie procedur zakupu, dostawy i zwrotu.
Starbucks
Korzysta z chatbotów w swojej aplikacji mobilnej do zamawiania i płatności za kawę. Klienci mogą używać chatbota, aby składać zamówienia i dowiadywać się o statusie ich realizacji, a także uzyskiwać odpowiedzi na pytania dotyczące menu i oferty Starbucksa. Dzięki temu składanie zamówień to szybki i wygodny proces.
AI nie zastąpi wszystkiego
Niezależnie od tego, czy firma zdecyduje się na obsługę klienta przez e-mail, infolinię, czy technologie nowszej generacji, takie jak self-service czy chatboty, najważniejsze jest, aby każdy użytkownik czuł się wysłuchany, zrozumiany i doceniony. Jak pokazują badania, 93 proc. konsumentów chętniej wraca do firm, które oferują świetną obsługę klienta.
Przyszłość obsługi klienta z pewnością będzie ewoluować w kierunku jeszcze większej personalizacji i wygody, a technologia w typie chatbotów odegra kluczową rolę w transformacji. Trzeba jednak pamiętać, że chatboty nie są bez wad. Czasami mogą nie być w stanie zrozumieć złożonych zapytań lub niestandardowych sytuacji, co będzie wymagało udziału człowieka w procesie obsługi. Dlatego ważne jest, aby firmy mimo stosowania botów zawsze oferowały dodatkowo opcję skontaktowania się z kimś, kto wesprze klienta, gdy bot będzie miał gorszy dzień.
Technologia powinna ułatwiać i poprawiać doświadczenia klienta, ale całkiem nie zastąpi wartości, jakie oferuje klasyczna interakcja między człowiekiem a człowiekiem. Nie ulega jednak wątpliwości, że korzystając z chatbotów mądrze, firmy są w stanie zapewnić szybsze, efektywniejsze wsparcie swoim klientom, a jednocześnie umożliwiają personelowi skupienie się na bardziej złożonych i wartościowych zadaniach.
Miłosz Magrzyk
Jestem absolwentem Wyższej Szkoły Finansów i Zarządzania w Białymstoku, na kierunku ekonomia. Od kilku lat tworzę treści dla mediów online. Przygodę z dziennikarstwem rozpocząłem od pracy w lokalnym, miejskim portalu internetowym w Ostrowi Mazowieckiej – stolicy powiatu ostrowskiego na Mazowszu. Dziś piszę m.in. dla Bezprawnika.pl, Biotechnologii.pl i portalu Just Transiton Magazine. Wolny czas spędzam na przeglądaniu YouTube’a w poszukiwaniu ciekawostek o świecie zarówno dawnym, jak i współczesnym. Chętnie sięgam również po dobrą książkę – tak kryminał, jak i literaturę faktu.