Kiedy skorzystać z pomocy rzecznika praw konsumentów – sprawdź, w czym może Ci pomóc

Ochrona konsumentów przed nieuczciwymi praktykami rynkowymi dziś jest znacznie większa niż jeszcze dwie dekady temu. Jedną z instytucji, która pozwala rozwiązywać spory z nierzetelnymi sprzedawcami, jest rzecznik konsumentów. Kiedy warto skorzystać z jego pomocy?

Kim jest konsument?

Zgodnie z art. 22(1) „Kodeksu cywilnego” konsument to osoba fizyczna wchodząca w interakcję z przedsiębiorcą i dokonująca z nim czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową. Z tego przepisu wynika, że konsumentem nie jest spółka ani osoba fizyczna, która zakupów dokonuje w celu wykorzystania dóbr w ramach własnej firmy.

Jakie uprawnienia ma konsument?

Uprawnienia konsumenta wynikają z regulacji zawartych w „Kodeksie cywilnym” oraz ustawie o ochronie konkurencji i konsumentów. Wynika z nich, że konsument ma prawo m.in. do rzetelnych wiadomości o cenie i pochodzeniu produktu oraz informacji na temat możliwości złożenia reklamacji, w przypadku gdy właściwości produktu są sprzeczne z zapewnieniami sprzedawcy (konsument ma prawo do rzetelnych informacji), produkt jest wadliwy, zachodzą niejasności w jego statusie prawnym albo nastąpi odmowa przyjęcia reklamacji.

Jakie urzędy pomagają konsumentowi?

Obecnie w Polsce działa wiele instytucji, do których o pomoc mogą zgłosić się konsumenci, którzy uważają, że ich prawa zostały naruszone. Organizacjami konsumenckimi działającymi w zakresie ochrony interesów konsumentów są:

• Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (który dochodzi praw konsumentów zbiorowych, a nie indywidualnych),
• Federacja Konsumentów,
• wojewódzkie inspektoraty Inspekcji Handlowej,
• powiatowy (miejski) rzecznik konsumentów (działający na mocy art. 39 (1) ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów). To organ podlegający burmistrzowi lub prezydentowi miasta albo odpowiednio staroście. Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego jest obowiązkiem samorządu.
• wyspecjalizowane jednostki służące ochronie konsumentów wyłącznie w ściśle określonych dziedzinach, np.:

– Centrum Informacji Konsumenckiej przy Urzędzie Komunikacji Elektronicznej,

– Komisja Ochrony Praw Pasażera przy Urzędzie Lotnictwa Cywilnego.

Jakie zadania ma rzecznik konsumentów?

W biurze rzecznika sprawy dzielone są na trzy podstawowe rodzaje:

• porady,
• informacje,
• interwencje.

Obywatel ma prawo do informacji prawnej. Kompetencje rzecznika praw konsumentów zostały precyzyjnie określone w ustawie. Do zadań rzecznika konsumentów należy:

• udzielanie konsumentom porad prawnych,
• występowanie w procesach sądowych,
• przygotowywanie pism procesowych,
• kontaktowanie się z przedsiębiorcami,
• składanie wniosków dotyczących zmian w prawie miejscowym.

Rzecznik najpierw analizuje problem seniora i sytuację prawną konsumenta, a następnie proponuje dostępne ścieżki rozwiązania konfliktu. Rzecznik konsumentów może wystąpić również bezpośrednio do przedsiębiorcy z żądaniem udzielenia informacji w sprawie dotyczącej ochrony praw i interesów konsumentów. Czasami polubowne zakończenie sporu okazuje się niemożliwe i konieczne jest wkroczenie na drogę sądową.

Przedsiębiorca, do którego jest skierowane wystąpienie, ma obowiązek udzielić rzecznikowi wyjaśnień i informacji będących przedmiotem wystąpienia oraz ustosunkować się do uwag i opinii rzecznika, zgodnie z treścią art. 42 ust. 4 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów. Jeśli przedsiębiorca będzie uchylał się od udzielenia odpowiedzi, może zostać ukarany finansowo.

Gdzie są dostępne dane kontaktowe do rzecznika konsumentów?

Dane kontaktowe do poszczególnych biur rzeczników są podane na stronach internetowych miast i powiatów oraz dostępne w wyszukiwarce na stronie internetowej Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

O czym pamiętać, kontaktując się z rzecznikiem praw konsumentów?

Wnikliwe rozpatrzenie sprawy przez rzecznika będzie możliwe tylko wtedy, gdy przedstawimy mu jak najszerszy i obiektywny obrazu sporu. W tym celu należy zebrać jak najwięcej dokumentów i dowodów dotyczących nieudanej transakcji. Może być to np. dokumentacja fotograficzna bądź wydruk korespondencji e-mailowej ze sprzedawcą.

Czy pomoc rzecznika konsumentów jest bezpłatna?

Tak. Pomoc prawna oferowana przez biura rzeczników konsumentów nie wiąże się z kosztami.

W jakich sprawach nie pomoże rzecznik konsumentów?

Rzecznik pomaga w dochodzeniu roszczeń i sprawach ochrony praw konsumentów, jednak nie doradza przedsiębiorcom, nie zajmuje się sprawami dotyczącymi ochrony danych osobowych czy sprawami z zakresu naruszenia dóbr osobistych.

Kiedy rzecznik konsumentów może pomóc w sądzie?

Rzecznik praw konsumentów jest uprawniony do wytaczania powództw na rzecz konsumentów oraz za ich zgodą wstępować do toczącego się postępowania w sprawach o ochronę interesów konsumentów. Rzecznicy konsumentów angażują się głównie w sprawy sądowe związane z umowami zawartymi z bankami.

Zgodnie z przepisem art. 63(3) „Kodeksu postępowania cywilnego” rzecznik może wstąpić do postępowania na każdym jego etapie (np. na etapie postępowania apelacyjnego, jeśli w ocenie rzecznika zachodzi taka konieczność). Z uwagi na fakt, iż nieuczciwe praktyki rynkowe i niewłaściwe zachowania sprzedawców mogą stanowić wykroczenie, rzecznik konsumentów ma prawo do występowania w tych postępowaniach w charakterze oskarżyciela publicznego. To należy do zadań rzecznika praw konsumenta w zakresie zakresie ochrony praw konsumentów.

Miłosz Magrzyk

Jestem absolwentem Wyższej Szkoły Finansów i Zarządzania w Białymstoku, na kierunku ekonomia. Od kilku lat tworzę treści dla mediów online. Przygodę z dziennikarstwem rozpocząłem od pracy w lokalnym, miejskim portalu internetowym w Ostrowi Mazowieckiej – stolicy powiatu ostrowskiego na Mazowszu. Dziś piszę m.in. dla Bezprawnika.pl, Biotechnologii.pl i portalu Just Transiton Magazine. Wolny czas spędzam na przeglądaniu YouTube’a w poszukiwaniu ciekawostek o świecie zarówno dawnym, jak i współczesnym. Chętnie sięgam również po dobrą książkę – tak kryminał, jak i literaturę faktu.