Co trzeba wiedzieć o reklamacji – kiedy można ją złożyć?

Każdy konsument ma obowiązki i prawa. Jednym z nich jest możliwość wyrażenia niezadowolenia z zakupionego towaru. Do tego celu służy instytucja reklamacji. Co trzeba o niej wiedzieć i kiedy można z niej skorzystać?

Czym jest reklamacja?

Reklamacją towaru nazywamy prawo konsumenta do oddania zakupionej rzeczy oraz jej naprawy, wymiany albo odzyskania pieniędzy.

Jakie są rodzaje reklamacji?

Zgodnie z polskim prawem klient może złożyć reklamację z tytułu rękojmi lub gwarancji. Podstawową różnicą między jednym a drugim trybem jest fakt, iż tylko jedna z form jest obowiązkowa. Chodzi o rękojmię, której z racji uregulowania w przepisach sprzedawca nie może odmówić. W przypadku reklamacji ochronę uzyskuje się wyłącznie poprzez udzielenie jej przez gwaranta (zwykle producenta).

Jakie są najczęstsze mity dotyczące reklamacji?

Wśród konsumentów krąży wiele mitów na temat zasadności bądź bezzasadności reklamacji. Do najczęstszych z nich należą takie jak:

Reklamacja nie zostanie uwzględniona bez paragonu

By złożyć reklamację, musisz przedstawić dowód zakupu, jednak niekoniecznie musi być nim paragon fiskalny. Równoważnym do paragonu dokumentem potwierdzającym nabycie towaru jest wykaz historii operacji bankowych (jeśli za transakcję płaciłeś kartą). Zakup mogą potwierdzić również zeznania świadka.

Reklamacja może dotyczyć tylko wad fabrycznych

Absolutnie nie. Typ usterki nie ma wpływu na możliwość zareklamowania produktu.

Reklamowany towar nie może zostać sprzedany

Nic nie stoi na przeszkodzie, by reklamowany towar został sprzedany. Przedsiębiorca nie może jednak wystawić go jako towar nowy, lecz jest zobowiązany dokładnie opisać stan produktu, ze szczególnym uwzględnieniem jego wad. To zwykle prowadzi do nawet znacznego obniżenia ceny towaru.

Na reklamację można czekać latami

To kolejna z informacji ochoczo powtarzana przez nieświadomych konsumentów. Zgodnie z prawem sprzedawca ma 14 dni kalendarzowych na odniesienie się do uwag klienta. Jeśli nie skorzysta z tej możliwości, reklamacja automatycznie zostanie uznana za zasadną.

Sprzedawca może nie przyjąć reklamacji

Obowiązki sprzedawcy wynikają m.in. z ustawy o prawach konsumenta. Przedsiębiorca nie może odmówić przyjęcia reklamacji. Pamiętajmy jednak, że złożenie reklamacji nie jest równoznaczne z jej akceptacją. Jeśli zakupiony towar nie pokrywa się z opisem, zawsze masz prawo odstąpienia od umowy. Pamiętaj, że odmówienie klientowi prawa do reklamacji można potraktować jako jedną z klauzul niedozwolonych, które z mocy prawa są nieważne.

Czym reklamacja różni się od zwrotu towaru?

Kluczową różnicą między jedną a drugą kategorią jest motywacja konsumenta. Do zwrotu towaru może dojść, kiedy klient rozmyśli się z nabycia danego produktu (nawet wtedy, gdy rzecz nie ma usterek, a jej opis jest zgodny z rzeczywistością). Nieprzemyślana decyzja może być zaakceptowana przez przedsiębiorcę bądź nie. Zależy to jedynie od dobrej woli sprzedawcy. W przypadku reklamacji źródłem niezadowolenia jest zaś wada produktu, która poskutkowała zakupem rzeczy, której nie da się użytkować bez przeszkód.

Kto płaci za przesyłkę w przypadku reklamacji?

Koszt dostarczenia i odesłania towaru bądź wykonania niezależnych badań i ekspertyz w całości ponosi sprzedawca. Konsumentowi, który poniósł koszty dostarczenia towaru, należy się zwrot wydatków.

Jakie są główne przesłanki do złożenia reklamacji?

Podstawą reklamacji jest uznanie niezgodności towaru z opisem (przez co mogliśmy zostać wprowadzeni w błąd co do jego przeznaczenia bądź sposobu działania). Ponadto klient ma prawo wnieść ją również wtedy, gdy: 

• sprzedawca wydał nabywcy produkt niepełny,
• produkt nie ma właściwości, o których sprzedawca zapewniał klienta,
• towar jest dotknięty wadą prawną (ma to miejsce wówczas, gdy nie należy on do sprzedawcy, lecz jest własnością osoby trzeciej).

Co powinna zawierać reklamacja?

W celu jak najszybszego uregulowania sprawy przyjmuje się, iż obowiązkowo pismo reklamacyjne powinno zawierać:

• opis okoliczności, w których stwierdzono wadę,
• opis usterki,
• datę wskazującą na to, kiedy wystąpiła wada towaru,
• propozycję klienta w zakresie rozwiązania problemu,
• dane kontaktowe klienta.

We wniosku reklamacyjnym klient ma prawo zaznaczyć, jaki sposób rozwiązania sprawy będzie dla niego optymalny. I tak może zadecydować, czy woli zwrot pieniędzy, naprawę uszkodzonego towaru czy wymianę na nowy. Czasami sprzedawca nie będzie mógł spełnić Twojego życzenia. Jeśli naprawa wadliwej rzeczy będzie niemożliwa bądź przewyższy jej wartość, a produktu zastępczego nie będzie w magazynie, zamiast przedmiotu otrzymasz gotówkę.

Rękojmia a gwarancja – ważne terminy

Za towar wydany konsumentowi sprzedawca odpowiada przez 2 lata, chyba że dotyczy to nieruchomości (wówczas okres odpowiedzialności zostaje wydłużony do 5 lat). Odpowiedzialność sprzedawcy może być skrócona do roku, jeżeli konsument kupił używany towar. Okres gwarancji zaś jako instytucji fakultatywnej zależy wyłącznie od woli gwaranta: może trwać np. rok, 2 lata, 5 lat bądź dożywotnio.

Co zrobić, gdy reklamacja towaru została odrzucona?

Odrzucenie reklamacji przez sprzedawcę nie jest równoznaczne z końcem możliwości ubiegania się o zwrot pieniędzy bądź wymianę towaru. Sprzedawca może nie uznać reklamacji, jeśli stwierdzi, że do uszkodzenia doszło z winy kupującego. Tak samo reklamacja bez podania przyczyny może zostać uznana za nieważną.

W analizie sytuacji przede wszystkim wesprze Cię powiatowy rzecznik praw konsumenta. O pomoc możesz zwrócić się także do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumenta. By polubownie rozstrzygnąć konflikt, można skorzystać z sądów działających przy wojewódzkich inspekcjach handlowych. Jeśli wszystkie drogi zawiodą Twoje oczekiwania, pozostaje Ci wstąpienie na tradycyjną drogę sądową.

Miłosz Magrzyk

Jestem absolwentem Wyższej Szkoły Finansów i Zarządzania w Białymstoku, na kierunku ekonomia. Od kilku lat tworzę treści dla mediów online. Przygodę z dziennikarstwem rozpocząłem od pracy w lokalnym, miejskim portalu internetowym w Ostrowi Mazowieckiej – stolicy powiatu ostrowskiego na Mazowszu. Dziś piszę m.in. dla Bezprawnika.pl, Biotechnologii.pl i portalu Just Transiton Magazine. Wolny czas spędzam na przeglądaniu YouTube’a w poszukiwaniu ciekawostek o świecie zarówno dawnym, jak i współczesnym. Chętnie sięgam również po dobrą książkę – tak kryminał, jak i literaturę faktu.