Reklamacja w biurze podróży – poznaj warunki i terminy

Senior, którzy skorzystał z usług biura podróży, nie zawsze musi być zadowolony z wypoczynku. Jeśli chce to wyrazić formalnie, może skorzystać z reklamacji. Kiedy można ją złożyć i co zrobić, jeżeli zostanie odrzucona przez organizatora wyjazdu?

Czym jest reklamacja?

Reklamacja to oficjalne stanowisko klienta, w którym wyraża on niezadowolenie z usługi czy produktu, twierdząc, że stan faktyczny odbiega od tego zadeklarowanego w umowie.

Jakie mogą być przyczyny reklamacji?

Czasami zdarza się, że w trakcie trwania wydarzenia turystycznego jej organizator nie dotrzymuje zobowiązań zawartych w umowie. Może to objawić się np. poprzez dokonanie zmiany formy wyżywienia, zakwaterowania w hotelu o niższym standardzie niż przewidziany bądź rezygnacji z wycieczek dodatkowych.

Kto może złożyć reklamację?

Klient biura podróży już na etapie zawierania umowy turystycznej powinien zostać poinformowany o procedurze ewentualnego zgłaszania reklamacji. W tym ważnych terminach. Reklamację możemy złożyć zawsze, jeśli stwierdzimy, że organizator nie dotrzymał warunków określonych w umowie. Dotyczy to wszystkich świadczeń zagwarantowanych w umowie.

Komu zgłosić reklamację?

O niedogodnościach, jeśli chodzi o świadczenie usług turystycznych, powinniśmy niezwłocznie zawiadomić rezydenta, pilota wycieczki czy innego wykonawcę usługi (np. przewoźnika). Korzystne dla nas będzie, jeśli wstępna reklamacja wycieczki zostanie na piśmie potwierdzona przez przyjmującego zgłoszenie.

Jak biuro podróży powinno zareagować na reklamację?

Rzetelny organizator jest zobowiązany zaproponować usługę zastępczą, przy czym zmiana świadczenia nie może wiązać się z dodatkowymi kosztami dla konsumenta. Jeśli konsument, z uzasadnionych powodów, nie zgodzi się na zmianę w programie imprezy, ma prawo zwrócić się do organizatora o zapewnienie mu powrotu do miejsca rozpoczęcia wydarzenia. Po powrocie może ubiegać się o odszkodowanie.

Czy organizator wyjazdu może ograniczyć swoją odpowiedzialność?

Organizator turystyki może ograniczyć swoją odpowiedzialność za niewykonanie lub nienależyte wykonanie warunków umowy do dwukrotności ceny imprezy w stosunku do każdego konsumenta. Ograniczenie to może dotyczyć tylko szkód na mieniu konsumenta, natomiast nie odnosi się do szkód na osobie.

Jak powinna wyglądać reklamacja w biurze podróży?

Zgłaszając nieprawidłowości w postaci reklamacji dotyczącej usług biura podróży, powinniśmy dokładnie opisać i uzasadnić sytuację, którą uważamy za niespełniającą naszych oczekiwań; wskazać konkretne uchybienia. W treści reklamacji jako załączniki dodajmy treść oferty lub umowy, potwierdzenie przelewu bądź wyciąg z karty bankowej albo zdjęcia ilustrujące niezgodność zapisów umowy ze stanem faktycznym. Pismo reklamacyjne powinno także zawierać nasze żądania dotyczące rekompensaty za wyrządzoną szkodę. Możemy domagać się np. zwrotu pieniędzy.

Ile czasu jest na złożenie reklamacji?

Reklamację do biura podróży najlepiej dostarczyć jak najszybciej, choć obecnie formalnie masz na to 3 lata, licząc od dnia zakończenia wycieczki.

Jak długo organizator wyjazdu może odpowiadać na reklamację seniora?

Przedsiębiorca, jeżeli przepisy odrębne nie stanowią inaczej, ma maksymalnie 30 dni na rozpatrzenie pisma. Po upływie tego terminu (w przypadku braku odpowiedzi ze strony przedsiębiorcy) reklamacja zostaje uznana za pozytywnie rozpatrzoną.

Jak można określić wysokość odszkodowania?

Przy określaniu wysokości żądanego odszkodowania z pomocą konsumentowi może przyjść tzw. tabela frankfurcka. To grafika poglądowo określająca procentowo możliwości obniżenia ceny wycieczki w odniesieniu do poszczególnych uchybień w zakresie wykonania usług: transportu, zakwaterowania, wyżywienia itp. Mimo że nie ma charakteru oficjalnego, UOKiK uznał ją za podstawowe narzędzie w rozstrzyganiu sporów z biurami podróży. Tabelka frankfurcka przewiduje np. od 10 do 40-procentowego odszkodowania za nocne hałasy, a 5-procentowego w przypadku monotonnych posiłków.

Czy oferty last minute też można reklamować?

Tak. Prawo do złożenia reklamacji nie jest zależne od typu wycieczki, którą wykupiliśmy, ani kwoty, jaką za nią zapłaciliśmy.

Co powinien zrobić senior, jeśli biuro podróży odrzuci reklamację?

Gdy odpowiedź biura podróży na złożoną reklamację będzie dla nas nieprzychylna bądź organizator wycieczki nie odpowie na pismo, możemy zwrócić się do rzecznika konsumentów. Ten po rozpatrzeniu sprawy i sprawdzeniu, czy umowa nie zawiera postanowień niedozwolonych, w imieniu seniora zwróci się do organizatora wycieczki o wyjaśnienie sytuacji bądź wniesie sprawę do sądu. Bierność organizatora wyjazdu i niewykonanie umowy mogą poskutkować dla niego nawet nieprzedłużeniem koncesji na świadczenie tego typu usług. Może to nastąpić wówczas, gdy o nagannym zachowaniu firmy zostanie poinformowany urząd marszałkowski właściwy ze względu na miejsce siedziby biura. To marszałek prowadzi rejestr przedsiębiorców turystycznych, którym koncesja odnawiana jest co roku. Jeśli w grę wchodzi zagraniczne biuro turystyczne, by dochodzić swoich praw warto skorzystać z pomocy Europejskiego Centrum Konsumenckiego.

Miłosz Magrzyk

Jestem absolwentem Wyższej Szkoły Finansów i Zarządzania w Białymstoku, na kierunku ekonomia. Od kilku lat tworzę treści dla mediów online. Przygodę z dziennikarstwem rozpocząłem od pracy w lokalnym, miejskim portalu internetowym w Ostrowi Mazowieckiej – stolicy powiatu ostrowskiego na Mazowszu. Dziś piszę m.in. dla Bezprawnika.pl, Biotechnologii.pl i portalu Just Transiton Magazine. Wolny czas spędzam na przeglądaniu YouTube’a w poszukiwaniu ciekawostek o świecie zarówno dawnym, jak i współczesnym. Chętnie sięgam również po dobrą książkę – tak kryminał, jak i literaturę faktu.