Organizator wycieczki powinien dołożyć wszelkich starań, żeby wakacje były bezproblemowe. Niekiedy jednak zdarzają się niedociągnięcia, które potrafią odebrać radość z wyjazdu. W takich sytuacjach warto pamiętać o opcji złożenia reklamacji w biurze podróży. Kiedy można to zrobić? I jakie są terminy zareklamowania usług biura turystycznego.
Nieudana współpraca z biurem podróży – co zrobić?
Rezerwując wakacje, na ogół staramy się dokładnie przeanalizować umowę z biurem podróży. Wybieramy wymarzony hotel, ustalamy budżet i dokupujemy dodatkowe atrakcje. Co jednak, w sytuacji, gdy treść oferty wyglądała zupełnie inaczej, niż to, co zastajemy na miejscu?
Z naszego doświadczenia wynika, że najlepiej dokumentować (w postaci zdjęć) wszystkie niedogodności. Dzięki temu, w późniejszym terminie będzie można starać się o odszkodowanie.
Oczywiście, jeśli niezgodności są niewielkie, można spróbować zadzwonić do biura podróży i poinformować o sytuacji. Przykładowo, jeśli w pokoju nie ma balkonu, który był w opisie hotelu, organizator wycieczki może rozwiązać problem. Na przykład, proponując częściowy zwrot pieniędzy za brak widoku lub zaproponować inny hotel o wyższym standardzie.
Jeśli zaś celem organizatora wycieczki była tylko sprzedaż wyjazdu i teraz trudno jest się z nim skontaktować, jedyną drogą będzie złożenie reklamacji, najlepiej drogą tradycyjną (listem poleconym z potwierdzeniem odbioru). Natomiast w przypadku dalszego ignorowania roszczenia, można skonsultować sprawę z prawnikiem. Jeśli ku reklamacji istnieje podstawa prawna, na pewno specjalista pomoże w uzyskaniu zadośćuczynienia.
Kiedy złożyć reklamację w biurze podróży?
Reklamację w biurze podróży warto więc złożyć w jak najwcześniejszym terminie od momentu wystąpienia odstępstwa od umowy. W jakich konkretnie sytuacjach złożyć reklamację do biura podróży? Poniżej wymieniamy kilka przykładowych sytuacji, w których za zmarnowany urlop może należeć się odszkodowanie.
- Opóźnienia lub odwołania lotów – do obowiązków organizatora wycieczki należy poinformowanie turysty o zaistniałej sytuacji i zapewnienie zakwaterowania na czas oczekiwania na lot. W przeciwnym wypadku konieczna będzie złożenie reklamacji do biura podróży.
- Niewykonanie lub nienależyte wykonanie usług – wyczekiwane wakacje dla seniora mogą zostać też zniszczone przez obsługę hotelu, niezgodny z umową standard hotelu, brak obiecanych atrakcji. A nawet przez brak zapewnienia obiecanego transferu z lotniska. Reklamacja wycieczki w takich przypadkach jest jak najbardziej uzasadniona.
Reklamację na nieudane wakacje można więc złożyć, gdy spotkają Cię niedogodności, o których wcześniej nie zostałeś poinformowany przez organizatora.
- Zmiana warunków umowy – ustalenia, zawarte w ogólnych warunkach uczestnictwa nie powinny być zmieniane przez przedstawicieli biur podróży bez twojej decyzji. Warto więc dokładnie sprawdzić kopię umowy. W szczególności tyczy się to miejsca zakwaterowania, środków transportu, terminów wyjazdu i powrotu, a także samej ceny wycieczki.
- Niewłaściwe informacje lub ukrywanie istotnych faktów – od organizatora imprezy turystycznej każdy z nas oczekuje rzetelnej informacji. Zatem, jeśli ten nie poinformował o istotnych faktach mogących wpłynąć na decyzję o wykupieniu wycieczki (np. prace budowlane w hotelu, lokalne zagrożenia), to warto uwzględnić to na piśmie reklamacyjnym.
Jak napisać reklamację do biura podróży?
Jesteś niezadowolony z wyjazdu i myślisz o uzyskaniu odszkodowania za zmarnowany urlop? W takim razie polecamy Ci złożyć reklamację w formie pisemnej. Jak złożyć reklamacje w biurze podróży? Poniżej wyjaśniamy, co w nim zawrzeć, by zwiększyć szanse na uzyskanie odszkodowania za wakacje niezgodne z umową.
Najważniejsze informacje, które trzeba zawrzeć, by zwiększyć szanse na uzyskanie zadośćuczynienia to:
- Twoje dane kontaktowe: imię, nazwisko, adres, numer telefonu, adres e-mail.
- Dane biura podróży: nazwa, adres.
- Tytuł reklamacji: krótkie i rzeczowe określenie problemu.
- Opis problemu: szczegółowe opisanie niezgodności z umową, niewykonanych lub nienależycie wykonanych usług oraz innych problemów (np. brak balkonu).
- Żądania: wyraźne określenie, czego oczekujesz od biura podróży (np. zwrot pieniędzy, odszkodowanie).
- Załączniki: kopie umowy, zdjęcia, dokumenty potwierdzające Twoje roszczenia.
- Podpis: Twoje imię, nazwisko i podpis.
Reklamację warto wysłać listem poleconym z potwierdzeniem odbioru lub złożyć osobiście, prosząc o potwierdzenie jej przyjęcia. Dzięki temu będziesz mieć dowód na to, że reklamacja została dostarczona.
Przeczytaj także
Reklamacja w biurze podróży wzór
Co zawrzeć w reklamacji złożonej ze względu na niedogodności podczas wakacji? Poniżej zamieszczamy wzór reklamacji do biura podróży.
[Twój adres]
[Numer telefonu]
[Adres e-mail]
[Nazwa biura podróży]
[Adres biura podróży]
[Data]
Dotyczy: Reklamacja dotycząca wycieczki [numer/tytuł wycieczki] w terminie [data wycieczki]
Szanowni Państwo,
Niniejszym składam reklamację dotyczącą wycieczki [numer/tytuł wycieczki], którą odbyłem/am w terminie od [data rozpoczęcia] do [data zakończenia], organizowanej przez Państwa biuro podróży.
Opis problemu:
Niezgodność z umową:
Zgodnie z umową/ofertą miałem/am otrzymać [opis świadczeń zgodnie z umową, np. pokój w hotelu o standardzie 4*, all inclusive, bezpośredni widok na morze].
W rzeczywistości otrzymałem/am [opis rzeczywistych warunków, np. pokój w hotelu o standardzie 3*, wyżywienie w formie HB (śniadania i obiadokolacje), widok na parking].
Niewykonane/nienależycie wykonane usługi:
W umowie było zawarte zapewnienie transferu z lotniska do hotelu, który nie został zrealizowany. Musiałem/am samodzielnie zorganizować transport na własny koszt.
Hotel, w którym zostałem/am zakwaterowany/a, nie spełniał podstawowych standardów higienicznych, co załączam na zdjęciach.
Inne problemy:
Biuro podróży nie poinformowało mnie o trwających pracach budowlanych w hotelu, co znacząco utrudniało wypoczynek.
Żądania:
W związku z powyższym, wnoszę o:
– Zwrot części kosztów wycieczki w wysokości [procent/kwota].
– Zadośćuczynienie w formie [np. bonu na kolejną wycieczkę, określonej kwoty odszkodowania].
Załączniki
– Kopia umowy.
– Zdjęcia dokumentujące problem.
– Inne dowody (np. kopie e-maili, pisemne oświadczenia świadków).
Proszę o pisemne potwierdzenie otrzymania niniejszej reklamacji oraz informację o dalszych krokach w sprawie jej rozpatrzenia.
Z poważaniem,
[Twoje imię i nazwisko]
[Podpis]
Ile dni na odpowiedź ma biuro podróży?
Przepisy, dotyczące reklamacji w biurze podróży jasno wyznaczają czas, jaki ma organizator na odpowiedź od dnia złożenia reklamacji.
Zgodnie z polskimi przepisami, biuro podróży ma 30 dni na odpowiedź na reklamację. Termin ten jest określony w art. 7a ust. 2 ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych. Jeśli biuro podróży nie ustosunkuje się do reklamacji w ciągu tego okresu, reklamację uważa się za uznaną.
Ważna jest także sama forma odpowiedzi. Prawo określa, że ta powinna być pisemna, a ponadto powinna zawierać uzasadnienie w przypadku odrzucenia reklamacji lub propozycję rozwiązania problemu, jeśli reklamacja zostanie uznana. W drugim przypadku najczęściej wiąże się to z wypłatą odszkodowania, ale oczywiście prawo nie zabrania uzyskać porozumienie w inny sposób.
A, co w przypadku, gdy reklamacja w biurze podróży nie została w żaden sposób rozpatrzona, a rozmowa z pracownikiem biura w sprawie reklamacji niewiele wnoszą? Otóż, jeśli biuro podróży nie odpowie w terminie 30 dni, reklamację uznaje się za rozpatrzoną zgodnie z żądaniem klienta. Oznacza to, że biuro podróży przyjmuje reklamowane roszczenia klienta – możesz więc oczekiwać odszkodowania.
Przeczytaj także
Nie otrzymałeś odszkodowania ani odpowiedzi? W takim razie konieczna będzie pomoc prawna w sprawie reklamacji w biurze podróży i dochodzenia swoich praw. Zwróć uwagę, że w takiej sytuacji będziesz na wygranej pozycji, więc organizator imprezy turystycznej finalnie będzie pokrywał wszelkie koszty.
Absolwentka dziennikarstwa i komunikacji społecznej. Lubi obserwować otaczającą rzeczywistość i dzielić się swoimi spostrzeżeniami. W Seniore jest odpowiedzialna za wysokiej jakości treści dla osób w wieku 50+.
-
Kategoria:Podróże
-
Data publikacji:24 maja, 2024